PIAGAM PELANGGAN

Selama lebih 60 tahun, AIA telah membantu keluarga di Malaysia untuk merancang, melindungi dan membuat persediaan untuk kehidupan.

Pengalaman kami telah membolehkan kami untuk membantu berjuta-juta orang mencapai impian mereka, dan berada bersama mereka pada masa-masa yang sukar.

Kita tahu bahawa kehidupan sebenar tidak pernah berhenti berubah, dan setiap orang memerlukan rakan yang memahami dan menyokong mereka untuk menghadapi cabaran dan peluang hidup. Kami komited untuk benar-benar melibatkan diri dengan pelanggan, dan untuk menyediakan mereka dan keluarga mereka dengan penyelesaian yang tepat dalam dunia yang sentiasa berubah-ubah.

Melalui unit Takaful keluarga kami, AIA PUBLIC Takaful Bhd. Kami menawarkan penyelesaian Shariah yang tepat untuk memenuhi keperluan peringkat hidup yang berbeza daripada pelanggan kami. Pasukan kami yang profesional berkelayakan memastikan bahawa bimbingan dan nasihat yang diterima daripada Jawatankuasa Shariah dilaksanakan secara tersurat dan tersirat. Struktur dan proses yang sewajarnya dilaksanakan untuk memastikan bahawa keperluan Shariah dikaji semula secara berkala.

Kami komited untuk menyediakan perkhidmatan yang menyenangkan, cekap dan efektif dalam mengendalikan pertanyaan dan aduan pelanggan. Anda boleh menghubungi kami melalui saluran-saluran ini:

• Kunjungi mana-mana Pusat Perkhidmatan Pelanggan kami di seluruh negara 
• Hubungi AIA Careline di 1300 88 1899 / AIA PUBLIC Careline di 1300 88 8922
• Tulis kepada kami di

Customer Care

Menara AIA,

99 Jalan Ampang,

50450 Kuala Lumpur,

P.O. Box 10140,

50704 Kuala Lumpur.

Fax No: AIA 03-2056 2291 / AIA PUBLIC 03-20563690

• Hantarkan pertanyaan anda melalui laman web kami di aia.com.my - Borang Hubungi Kami

KOMITMEN KAMI TERHADAP PERTANYAAN DAN ADUAN

Kami percaya bahawa anda berhak mendapat perkhidmatan yang cekap, jujur ​​dan adil di dalam setiap urusan anda dengan kami.

Kami mahu mengetahui bagaimana kami boleh meningkatkan perkhidmatan kami dan dengan itu kami mengalu-alukan maklum balas anda. Kami benar-benar mahu menyelesaikan masalah yang anda mungkin ada dengan polisi anda. Jika kami tidak memenuhi jangkaan anda, sila maklumkan kepada kami. Jika kami telah melebihi jangkaan anda, kami amat gembira untuk medengarnya juga.

Proses pengendalian aduan kami adalah berdasarkan kepada prinsip-prinsip berikut: - 

• Penerimaan - kami menyedari bahawa kami mungkin tidak memenuhi jangkaan anda dan akan menerima semua aduan.

• Pemilikan - kami bertanggungjawab untuk menyelesaikan aduan anda. Kami akan memaklumkan kepada anda jika kami perlu mengetengahkan aduan kepada pihak lain kerana kerumitan pertanyaan / aduan.

• Pengumpulan maklumat - kami akan mengesahkan butiran aduan anda dan memohon penjelasan jika tidak pasti.

• Rawatan - kami akan memastikan bahawa anda dan aduan anda dilayan dengan adil.

• Komitmen - kami akan melakukan susulan kepada apa yang kami komited.

• Ketepatan masa - jika kami tidak dapat menyelesaikan aduan anda dengan segera, kami akan berusaha untuk menyelesaikan dalam masa 10 hari bekerja. Bagi aduan yang mungkin mengambil lebih banyak masa untuk diselesaikan, kami akan memaklumkan kepada anda dengan maklumat terkini mengenai kemajuan dan status kes anda secara tetap sehingga ia diselesaikan / dimuktamadkan.

• Resolusi - kami berhasrat untuk mencapai penyelesaian yang saling boleh diterima oleh semua pengaduan.

Butiran Pertanyaan anda / Aduan

Untuk membantu kami menyelesaikan aduan anda dengan segera, adalah penting bagi anda memberikan kami maklumat yang sebanyak mungkin apabila anda menghubungi kami.

1.     Maklumat Akaun - nama penuh anda, nombor polisi (s), nombor kad pengenalan atau nombor atau akaun pinjaman.

2.     Butir-Butir untuk dihubungani - nombor telefon bimbit anda atau alternatif pilihan (nombor rumah, nombor telefon mudah alih alternatif, e-mel, dan lain-lain). Jika anda ingin dihubungi pada waktu-waktu tertentu, sila maklumkan kepada kami.

3.     Maklumat Aduan - apakah aduan anda, apa yang berlaku, bila kemalangan tersebut berlaku dan siapa yang terlibat. Jika anda mempunyai bukti dokumentari untuk menyokong aduan anda, sila berikan maklumat kepada kami.

Setelah kami menerima maklumat ini, kami akan dapat menyiasat aduan anda dan berusaha ke arah penyelesaian.

Jika anda berpendapat bahawa pertikaian anda belum diselesaikan secara adil, anda mempunyai pilihan untuk merujuk perkara tersebut kepada Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS), tertakluk kepada skop OFS yang boleh didapati di www.ofs.org.my, dalam tempoh enam bulan dari tarikh penerimaan keputusan kami atau Bank Negara Malaysia (BNM):

Pengarah

Jabatan LINK & Pejabat Wilayah

Bank Negara Malaysia

P.O. Box 10922

50929 Kuala Lumpur

Tel: 1-300-88-5465 (Luar Negara: +603-2174 1717)

Fax: +603-2174 1515

E-mel: bnmtelelink@bnm.gov.my

Balasan Segera Ke Atas Pertanyaan Dan Aduan

Kami berusaha untuk sentiasa membalas tepat pada masa.

1.      Pelanggan Jumpa Terus
   •     Pelanggan akan dilayan dalam 20 minit.
2.      Pertanyaan Telefon
   •     Balasan daripada Respons Suara Interaktif kami adalah segera.
   •     Panggilan akan dijawab dalam 20 saat.
   •     Pertanyaan-pertanyaan mudah dibalas segera.
   •     Kes-kes yang memerlukan ulasan lanjutan akan dibalas dalam 10 hari bekerja. Jika lebih masa diperlukan, kami akan memaklumkan kepada anda.
3.      Pertanyaan dan Aduan melalui e-mel
   •     Pengakuan automatik akan dihantar kepada anda sejurus email anda kami terima.
   •     Emel akan dibalas dalam 3 hari bekerja selepas tarikh ia diterima.

Bagi kes-kes yang tidak dapat diselesaikan dalam tempoh masa yang dinyatakan di atas, anda akan dimaklumkan mengenai perkembangan dan status kes anda sehingga ia diselesaikan. 

MENEPATI JANJI KAMI MELALUI PROSES TUNTUTAN KAMI

Kami berazam untuk menyelesaikan tuntutan yang wajar dengan segera melalui prosedur pentadbiran tuntutan yang seragam. Anda perlu mengemukakan dokumen yang lengkap, bagi memudahkan tuntutan anda. Bagi dokumentasi yang berkaitan dengan tuntutan tertentu, sila layari www.aia.com.my.

Selepas anda membuat serahan, anda boleh mengharapkan balasan berkenaan status tuntutan anda daripada kami dalam 10 hari bekerja. Dalam sesetengah kes, ia mungkin akan mengambil masa yang lebih panjang untuk menyelesaikan tuntutan disebabkan oleh dokumen tidak lengkap atau maklumat lanjut diperlukan. Jika anda memerlukan bantuan atau tidak berpuas hati dengan keputusan tuntutan, sila hubungi kami melalui website kami aia.com - Borang Hubungi Kami.

Jika anda tidak berpuas hati dengan keputusan akhir mengenai rayuan anda, anda boleh menulis kepada Ombudsman for Financial Services (OFS) dalam 6 bulan selepas mendapat keputusan. Sila rujuk kepada skop OFS di www.ofs.org.my. Jika pertikaian itu di luar skop OFS, anda boleh menghubungi atau menulis kepada Bank Negara Malaysia (BNM).

MASA DEPAN YANG LEBIH CERAH BERSAMA

Tiada lain memuaskan kami selain daripada mengetahui bahawa kami telah memainkan peranan yang penting dalam membantu anda menguruskan kewangan untuk masa depan anda. Perjalanan kami bersama-sama anda akan terus-menerus di sepanjang hayat anda dan juga generasi anda yang akan datang. Hubungan kami dengan anda dibina di atas dasar saling percaya dan hormat antara satu sama lain. Untuk mengukuhkan kepercayaan itu, kami telah menyenaraikan beberapa perkara penting di sini sebagai peringatan anda dan mungkin boleh membantu anda membuat keputusan yang betul. 

1.      Tempoh Percubaan
   •     Tempoh percubaan bermula daripada tarikh anda menerima dokumen polisi anda yang baharu.
   •     Jika anda membuat keputusan untuk membatalkan polisi anda, anda mempunyai 15 hari daripada tarikh anda menerima dokumen polisi untuk membuat sedemikian. Sila hubungi syarikat untuk mengesahkan niat anda untuk membatalkan polisi.
   •     Polisi tidak boleh dibatalkan selepas tempoh percubaan.
2.      Menamatkan Polisi Anda Untuk Membeli Polisi Baharu
   • Anda cenderung untuk mengalami kerugian apabila anda menamatkan atau menyerahkan polisi yang sedia ada, walaupun untuk menggantikan ia dengan polisi yang lain (oleh syarikat insurans yang sama atau berlainan) kerana sebab-sebab di bawah:
     •     Polisi baharu selalunya dikenakan premium yang lebih mahal kerana ianya berdasarkan umur semasa anda.
     •     Anda mungkin perlu membayar premium tambahan atau permohonan insurans anda mungkin juga ditolak jika terdapat perubahan kepada profil kesihatan anda.
     •     Dalam kebanyakan polisi-polisi perubatan dan penyakit kritikal, tempoh menunggu (tempoh di mana tuntutan tidak akan dibayar) disambung semula daripada tarikh polisi dikeluarkan atau tarikh dikembalikan, yang mana lebih kemudian.
   • Sebaliknya, kami menasihatkan anda untuk meningkatkan jumlah perlindungan insurans bagi mencapai objektif kewangan anda. Laksanakan hak anda untuk mengekalkan objektif kewangan dan berhati-hati dengan sebarang pengaruh yang tidak wajar daripada sebarang pihak untuk menamatkan polisi anda yang sedia ada.
3.      Pembayaran Premium
   •     Untuk kemudahan, kami menggalakkan anda untuk menggunakan fasiliti-fasiliti pembayaran elektronik yang tersedia.
   •     Anda juga boleh membuat bayaran dengan cek atau secara tunai di mana-mana pusat khidmat kami di seluruh negara. Cek yang dihantar melalui pos juga diterima.
   •     Jika anda membuat bayaran melalui Life Planner AIA, anda seharusnya meminta resit rasmi yang dikeluarkan oleh syarikat. Sila hubungi kami jika anda tidak menerima resit rasmi dalam tempoh 10 hari bekerja selepas tarikh pembayaran.
4.      Maklumat Peribadi Anda
   • Kami komited untuk melindungi keselamatan dan kerahsiaan maklumat peribadi yang anda berikan kepada kami.
     •     Maklumat peribadi anda hanya akan digunakan oleh kakitangan AIA Bhd. yang dibenarkan untuk memproses dan mentadbir polisi insurans anda.
     •     Data anda tidak akan dikongsi dengan pihak yang lain yang tanpa kebenaran AIA Bhd. untuk memproses dan mentadbir polisi anda.
5.      Maklumat Produk Yang Komprehensif Dan Telus
   • Kami juga komited pada setiap masa untuk memastikan kesemua maklumat dan pendedahan produk kami adalah adil, tepat dan komprehensif. Dengan itu, kami tidak akan membuat gambaran-gambaran yang berunsur penipuan, mengelirukan dan salah berkenaan produk dan servis kami.

KENYATAAN ANTI PENIPUAN

AIA Bhd. komited untuk mengawal penipuan dengan menekankan pencegahan proaktif, mengadakan langkah-langkah pengesanan dalam usaha kami untuk mengurangkan kemungkinan yang boleh membawa kepada penipuan. Pendekatan kami dalam kawalan penipuan berkisar pengekalan suasana undang-undang dan etika yang menggalakkan kesemua pemegang-pemegang amanah untuk melindungi aset-aset Syarikat dan melaporkan sebarang kes yang disyaki penipuan. Kami percaya kepada toleransi sifar terhadap penipuan. Oleh itu, apabila penipuan dikesan, samada disyaki atau didakwa, kami komited untuk menjalankan penyiasatan yang terperinci ke atas perkara tersebut. Kami akan bekerja rapat dengan pihak-pihak berkuasa yang berkaitan untuk memastikan keadilan diperoleh dan akan melaksanakan langkah-langkah untuk mendapatkan semula dan juga mengurangkan kerugian.